La escucha activa es la capacidad que tienen ciertas personas para seguir atentamente lo que su interlocutor les dice.
Es una ayuda para impulsar las organizaciones, ya que facilita la detección, identificación de problemas a los que las organizaciones deben de hacer frente, para conseguir una mejora, y crear una ventaja comparativa frente a sus competidores.
La escucha activa es una técnica y una estrategia específica de la comunicación humana basada en el Trabajo de Carl R. Rogers, psicólogo y fundador de un centro independiente de psicopedagogía en Rochester (Nueva York 1936), comúnmente utilizada en campos como la enfermería, la psicoterapia y la resolución de conflictos, pero que en realidad es de aplicación universal.
En 2002 (1) se menciona como «un término genérico para definir una serie de comportamientos y actitudes que preparan al receptor a escuchar, a concentrarse en la persona que habla y a proporcionar respuestas (feedback)». Implica, asimismo, entre otros aspectos, ofrecer disponibilidad y mostrar interés por la persona que habla.
Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.
A mi modo de ver es básico.
Uno de los primeros teóricos en la organización del Trabajo, tal y cómo la entendemos en la actualidad, es F.W.Taylor (1856-1915). Que desarrolla la teoría que el aumento del rendimiento de los trabajadores se puede mejorar e incrementar a partir de la descomposición de las tareas y el aprovechamiento de la energía, provocando una mejora en su retribución.
Taylor se preocupó de aplicar principios científicos a los métodos de Trabajo para conseguir un incremento de la productividad de los hombres y de las maquinas. Elaboró una teoría científica sobre la base de estudios sobre movimiento y tiempo que incrementan la eficiencia de un proceso. En 1911 publicó las conclusiones sobre sus estudios en un libro llamado: “Principios del management científico”. Teoría científica sobre la base de estudios sobre movimiento y tiempo.
No, por supuesto. Estamos de acuerdo que uno de los pilares básicos de la ciencia es la observación, pero en organización la utilización de la escucha activa es casi tan importante o más importante para poder entender, analizar y aplicar mejoras.
Por este motivo, cuando leo a Taylor me lo imagino cómo un mentor que supo utilizar las técnicas de la escucha como instrumento para llegar a desarrollar su teoría:
Así nos lo indica Miriam Subirana “La pregunta es uno de los métodos más poderosos para generar el cambio” y la escucha que la precede o acompaña a la pregunta.
Para hacernos a la idea de cómo la escucha siempre ha estado dentro de la organización empresarial, hacemos un salto en el tiempo y nos trasladamos al S.XXI con el modelo 3C´s de Kenichi Ohmae (Corporation, Customer and Competitors).
Determina que cualquier estrategia empresarial debe tener en cuenta tres factores principales: la propia empresa, el cliente y la competencia de modo que el empresario consiga un desarrollo superior de su negocio en relación a sus competidores combinando de un modo adecuado los puntos clave de su entidad (los llamados Factores Clave de Éxito) con las necesidades de los clientes en un mercado claramente definido(3) con el fin de crear una ventaja competitiva sostenible.
Ha cambiado el foco desde Taylor a Ohmae, desde la mejora de procesos y tiempos a la mejora en el conocimiento de las fortalezas y necesidades de la organización, enfocadas a satisfacer los intereses de los clientes, teniendo en cuenta la competencia, pero lo que no ha cambiado es el instrumento; la escucha.
En ambos casos la observación y el desarrollo se realiza para empoderar la organización haciéndola capaz de definir sus objetivo empresa, y buscar las opciones para ejecutarlo.
Hoy día, dada la velocidad de los procesos y los múltiples factores de nuestro entorno, es difícil mantener el interés en un mismo punto o discurso. Las personas con una capacidad de escucha activa alta sí que lo consiguen; de hecho, sacan enormes beneficios de ello.
Existen varios niveles de escucha activa. No todas las personas tenemos el mismo grado de atención a la hora de una interlocución.
¿Te imaginas un gerente de empresa que no aplique la escucha activa en su día a día? ¿Qué sería de su labor? Es más, ¿qué resultados obtendría de esos mismos equipos?
Es simplemente impensable que no recurra a ella. De hecho, así como a las personas que quieren ocupar cargos de alta responsabilidad se les exige motivación, liderazgo, empatía y gestión del talento humano, la escucha activa es parte fundamental de la relación directa con sus colaboradores y trabajadores.
La escucha aplicada con el mentoring puede ayudar dentro de la organización positivamente
Así pues, si quieres profundizar o saber cómo aplicarlos, pregúntanos por los programas de Mentoring
Bibliografía
Davidhizar R. (en inglés) «Listening – a nursing strategy to transcend culture.» J Pract Nurs. 2004 Summer;54(2):22-4; quiz 26-7. PubMed. Consultado el 21 de abril de 2014.
(Subirana y Cooperrider, 2013:105) Subirana, Miriam y David Cooperrider (2013). Indagación Apreciativa. Barcelona Ed Kairos)
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